Kalau pengaduanmu ke aplikasi pinjol sudah ditolak, dibalas dengan alasan yang tidak masuk akal, atau dibiarkan tanpa jawaban, langkah berikutnya bukanivistisrobot — melainkan mengajukan sengketa ke LAPS SJK, lembaga penyelesaian sengketa yang diawasi OJK. Kamu bisa mengirimnya lewat aplikasi Kontak 157 OJK, dan untuk sengketa pinjol dengan nilai klaim sampai Rp200 juta, proses mediasinya tidak dipungut biaya.
Banyak orang berhenti di tahap aplikasi, karena mengira sudah komplain ke pinjol berarti semua jalur resmi sudah tertutup. Padahal jalur resmi justru baru terbuka setelah pengaduan pertama kamu benar-benar tercatat dan tidak ditindaklanjuti.
Di bawah ini alurnya, dari pengaduan pertama sampai keputusan LAPS, termasuk dokumen yang perlu disiapkan dan berapa lama prosesnya berjalan.
Perlu dibedakan dulu dua hal yang sering tercampur. Kalau pertanyaannya “kalau aku menunggak, apa yang akan terjadi”, itu soal risiko gagal bayar beserta konsekuensinya. Kalau pertanyaannya “kenapa pengaduanku tak ditindaklanjuti”, itu soal jalur hukum yang sedang dibahas di halaman ini. Dua hal itu berjalan berdampingan, bukan saling menggantikan.
Apa Itu LAPS SJK dan Kenapa OJK yang Mengawasi
LAPS SJK singkatan dari Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan. Artinya, lembaga yang menyelesaikan sengketa konsumen dengan perusahaan jasa keuangan tanpa harus ke pengadilan. Tempatnya lebih ringan dibanding pengadilan, tapi putusan yang keluar mengikat kedua pihak.
Lembaga ini didirikan oleh tiga badan Placeholder dan 19 asosiasi di sektor jasa keuangan, dan mendapat persetujuan OJK pada 29 Desember 2020.
Latar hukumnya berjejak di beberapa peraturan: POJK No. 61/POJK.07/2020 untuk LAPS SJK, POJK No. 6/POJK.07/2022 untuk perlindungan konsumen, dan POJK No. 18/POJK.07/2018 untuk layanan pengaduan konsumen. Semua perusahaan jasa keuangan di sektor ini, termasuk fintech dan pembiayaan, wajib menjadi anggota LAPS SJK sejak 1 Januari 2021.
Empat prinsipnya yang perlu kamu ingat: aksesibilitas (layanan tersedia di seluruh Indonesia), independensi (diawasi regulator), keadilan (ada aturan kesepakatan yang adil), serta efisiensi (biaya terjangkau). Prinsip terakhir inilah yang membuat mediasi gratis untuk klaim kecil.
Tiga Syarat agar Pengaduanmu Diterima LAPS
Sebelum mengirim, pastikan tiga hal ini benar-benar terpenuhi. Sebagian besar penolakan terjadi karena salah satu dari ketiganya belum ada.
| Syarat | Yang Dimaksud |
|---|---|
| Terdaftar di OJK | Perusahaan pinj olnya harus berizin dan terdaftar di OJK. Kalau aplikasinya palsu atau tidak terdaftar, ini bukan jalur LAPS, tapi laporkan sebagai penipuan. |
| Belum pernah diproses | Sengketa tidak sedang berjalan atau pernah diputus pengadilan, arbitrase, maupun lembaga penyelesaian sengketa lain. |
| Berupa data | Sengketa yang diajukan menyangkut data atau dokumen, bukan konflik hak asasi manusia. |
Syarat pertama paling sering jadi jebakan. Kalau yang kamu pinjami ternyata aplikasinya tidak terdaftar di OJK, jalur pengaduannya berbeda dan protokolnya tidak sama. Kamu bisa mengecek status izin usaha tersebut lebih dulu sebelum mengirim berkas.
Syarat kedua berarti satu sengketa hanya bisa masuk satu kali. Kalau prosesnya pernah berhenti di tengah, kamu perlu menjelaskan status terakhirnya saat mengajukan ulang.
Langkah Pengajuan, dari Keluhan sampai Terdaftar
Enam langkah ini adalah urutan yang benar. Melewatkan langkah pertama adalah penyebab paling umum berkas ditolak, karena LAPS hanya menangani sengketa yang menyangkut hubungan dengan perusahaan jasanya sendiri.
Langkah 1: ajukan pengaduan ke perusahaan pinjol lebih dulu. Kirim lewat kanal resmi aplikasi, lewat menu pengaduan, surel, atau nomor yang tercantum di aplikasi. Simpan bukti kirim berupa tangkapan layar atau nomor tiket. Tanggal pengiriman ini yang jadi rujukan waktu proses.
Langkah 2: tunggu tenggat jawaban perusahaan. Perusahaan pinjol punya kewajiban memberikan tanggapan atas pengaduan. Kalau lewat tenggat dan tetap tidak ada kabar, berarti tahap pertama sudah memenuhi syarat dan pengaduan bisa naik ke tahap berikutnya.
Langkah 3: susun berkas pengajuan. Yang disiapkan: identitas diri, salinan keputusan atau balasan dari perusahaan pinjol, bukti pengaduan tahap pertama beserta tanggalnya, dan kronologi singkat kejadian.
Langkah 4: kirim lewat Kontak 157 atau langsung ke LAPS. Kanal resminya adalah Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen atau APPK di kontak157.ojk.go.id. Pengajuan juga bisa disampaikan langsung ke LAPS SJK.
Langkah 5: ikuti proses verifikasi. LAPS akan memeriksa kelengkapan berkas yang kamu kirim. Tahap verifikasi ini punya standar waktu 20 hari kerja.
Perlu diingat juga bahwa jalur pengaduan bukan jalan terakhir untuk semua kondisi. Kalau posisinya sudah menjadi utang lewat tenggat dan tidak ada dana untuk membayar, mitigasi yang lebih masuk akal dimulai dari cara meminta keringanan pembayaran. Pengaduan melindungi hakmu atas perlakuan yang layak, sedangkan keringanan pembayaran menyelesaikan soal kemampuan bayar. Keduanya tidak saling menggantikan.
Biaya dan Lama Penyelesaian
Bagian ini paling jarang dijelaskan di artikel sejenis, padahal paling menentukan. Sebelum menguras tenaga, kamu perlu tahu angka resminya.
| Tahap | Standar Waktu | Keterangan |
|---|---|---|
| Verifikasi berkas | 20 hari kerja | Dihitung sejak berkas dinyatakan lengkap |
| Mediasi | 30 hari | Sejak kedua pihak sepakat melakukan mediasi |
| Arbitrase | 180 hari | Sejak arbiter tunggal ditunjuk atau majelis terbentuk |
Ketiga tenggat itu bisa diperpanjang, tapi hanya berdasarkan ketentuan internal LAPS. Kalau kamu butuh penyelesaian lebih cepat, ada satu hal yang bisa dilakukan: proses yang bersih dan lengkap bergerak lebih cepat daripada berkas yang bolak-balik karena kurang lengkap.
Kapan Mediasi Gratis
Sengketa klaim kecil dan ritel dibebaskan dari biaya layanan mediasi, dengan batas nilai yang berbeda per sektor:
Disclaimer: Seluruh konten di situs ini disediakan hanya untuk tujuan informasional dan tidak dimaksudkan sebagai saran, rekomendasi, atau ajakan untuk melakukan pinjaman maupun membeli/menjual produk apa pun—lakukan riset Anda sendiri. Setiap keputusan yang diambil pengguna mengandung risiko dan dapat menimbulkan kerugian; seluruh risiko atas keputusan tersebut menjadi tanggung jawab masing-masing pengguna, bukan tanggung jawab GENHEBAT.COM.
| Sektor | Batas Nilai Klaim yang Gratis |
|---|---|
| Pembiayaan, pergadaian, dan financial technology | Rp200.000.000 |
| Perbankan, pasar modal, asuransi jiwa, modal ventura, penjaminan kredit | Rp500.000.000 |
| Perasuransian klaim asuransi umum | Rp750.000.000 |
Pinjol dan paylater masuk kategori financial technology serta pembiayaan, jadi batas gratisnya Rp200 juta. Kalau nilai sengketa kamu di atas angka itu, mediasi tetap bisa jalan, tapi komponen biayanya berbeda dan perlu dibayarkan.
