Saat penagih menghubungi dengan nada menekan, banyak orang langsung panik dan menyerah pada tuntutan. Padahal aturan sebenarnya memberi batas yang jelas tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan penyelenggara pinjaman online saat menagih.
Artikel ini merangkum hak nasabah pinjaman online secara lintas penyelenggara: batas penagihan, hak atas informasi, jalur pengaduan bertingkat, dan kewajiban yang tetap berjalan. Kalau masalahnya khusus AdaKami, detailnya ada di debt collector AdaKami.
Batas Penagihan yang Diizinkan Aturan
Dasar aturannya adalah POJK Nomor 22 Tahun 2023. FAQ resmi OJK tentang penagihan menjelaskan batas ini dengan cukup terperinci.
Penagihan kredit atau pembiayaan tidak boleh:
- menggunakan ancaman, kekerasan, atau tindakan yang mempermalukan konsumen;
- menggunakan tekanan fisik maupun verbal;
- menghubungi pihak selain konsumen;
- dilakukan terus-menerus secara mengganggu.
Selain itu, penagihan hanya boleh dilakukan pada hari Senin sampai Sabtu di luar hari libur nasional, pukul 08.00 sampai 20.00 waktu setempat. Penagihan di luar waktu itu hanya boleh dilakukan atas dasar persetujuan atau perjanjian dengan konsumen.
Empat larangan pertama itu yang paling sering dilanggar orang di lapangan. Ancaman, kekerasan, tekanan, dan menghubungi pihak selain konsumen bukan gaya penagihan yang diperbolehkan, apa pun alasannya.
Menghubungi pihak selain konsumen perlu perhatian khusus. Aturan itu melarang penagih menghubungi keluarga, rekan kerja, atau atasan untuk menagih utang orang lain. Kalau itu terjadi, itu pelanggaran, bukan prosedur standar.
Penagihan tidak boleh menggunakan ancaman, kekerasan, atau tindakan yang mempermalukan konsumen; tidak boleh menggunakan tekanan fisik maupun verbal; tidak boleh menghubungi pihak selain konsumen; tidak boleh dilakukan terus-menerus secara mengganggu.
Untuk gambaran bagaimana batas ini bekerja pada satu penyelenggara, lihat debt collector AdaKami dan cara komplain AdaKami.
Kalau penagihan terjadi di luar jam yang diizinkan, kamu tidak wajib merespons pada saat itu. Catat kejadiannya, lalu sampaikan lewat kanal resmi pada jam kerja. Penagih yang menghubungi berulang di luar jam dan terus-menerus sebenarnya berada di pihak yang melanggar, bukan kamu.
Satu hal yang sering dilupakan: batas ini berlaku untuk semua pihak yang menagih atas nama penyelenggara, termasuk pihak ketiga yang ditunjuk. Kalau penagih mengaku dari penyelenggara tapi tidak bisa menunjukkan identitas dan nomor kontrak yang jelas, itu tanda untuk berhenti merespons dan memverifikasi sendiri.
Hak Nasabah yang Dilindungi
Hak yang dilindungi tidak hanya soal penagihan. Ada beberapa hak dasar yang berlaku lintas penyelenggara.
Hak atas informasi yang jelas. Kamu berhak tahu siapa pemberi pinjaman, berapa sisa utang, berapa denda yang dihitung, dan kanal resmi untuk mengajukan keluhan. Penyelenggara wajib menyediakan informasi itu dengan bahasa yang mudah dipahami.
Hak tidak diintimidasi. Ini konsekuensi langsung dari batas penagihan di atas. Kamu tidak wajib merespons ancaman, kata-kasar, atau tekanan di luar jalur resmi.
Hak memverifikasi utang. Sebelum membayar ke pihak yang menghubungi kamu, kamu berhak memastikan bahwa utang itu benar milikmu. Caranya adalah menghubungi penyelenggara lewat kanal resmi, bukan lewat nomor yang menghubungi kamu.
Hak mengajukan pengaduan. Kamu berhak menyampaikan keluhan dan mendapat penanganan yang jelas. Jalurnya bertingkat, dan itu dibahas di bagian berikutnya.
Hak atas data pribadi. Data yang kamu berikan dilindungi UU PDP dan POJK Nomor 40 Tahun 2024. Untuk gambaran jenis data yang dikumpulkan satu penyelenggara, lihat data privasi AdaKami yang dikumpulkan.
Selain itu, kamu berhak diberi tahu dan tidak dipaksa menyetujui hal yang tidak dijelaskan. Sebelum menekan tombol setuju, penyelenggara wajib menjelaskan tujuan penggunaan data dan konsekuensi yang muncul.
Hak atas komunikasi yang jelas. Penyelenggara wajib memberi informasi dengan bahasa yang mudah dipahami, bukan kalimat panjang yang menyesatkan. Kalau ada istilah yang tidak kamu pahami, tanya dulu sebelum menyetujui.
Hak tidak didiskriminasi. Keputusan penilaian harus didasarkan pada data dan kriteria yang dijelaskan, bukan pada hal yang tidak relevan. Kalau kamu merasa dinilai tidak adil, kamu bisa meminta penjelasan tertulis atas keputusan itu.
Kelima hak ini saling menguatkan. Hak atas informasi yang jelas membuatmu bisa memverifikasi utang. Hak tidak diintimidasi membuatmu bisa menolak tekanan. Hak atas data pribadi membatasi apa yang boleh dilakukan penyelenggara dengan informasimu.
Kewajiban yang Tetap Berjalan
Hak dan kewajiban berjalan bersama. Mengetahui hak tidak berarti kewajiban hilang.
Kamu tetap wajib membayar sesuai perjanjian. Restrukturisasi bukan penghapusan utang, dan negosiasi bukan cara menghindar. Kalau kamu benar-benar tidak mampu, langkah yang lebih bijak adalah menghubungi penyelenggara lebih dulu daripada menunggu penagih datang.
Kamu juga wajib memberikan informasi keuangan yang jujur saat pengajuan. Penyelenggara berhak menolak atau menangguhkan akun kalau sistem mendeteksi risiko, dan kamu berhak meminta peninjauan kembali keputusan itu.
Yang paling praktis: catat setiap komunikasi dan simpan bukti. Nomor pengaduan, tanggal percakapan, nama petugas, dan tangkapan layar percakapan itu yang membuat keluhanmu bisa ditindaklanjuti, bukan kesaksian lisan belaka.
Kalau utangmu sudah telat, konsekuensi dan cara menanganinya dibahas terpisah di telat bayar AdaKami dan risiko gagal bayar AdaKami.
Jalur Pengaduan dan Batas Waktunya
Jalur pengaduan itu bertingkat, dan urutannya penting.
Tingkat pertama, ke penyelenggara. Ajukan keluhan lewat kanal resmi penyelenggara. FAQ resmi AdaKami menyebutkan batas waktu penanganan: keluhan lisan paling lambat 5 hari kerja, keluhan tertulis paling lambat 10 hari kerja. Ada juga ketentuan waktu 2 kali 24 jam untuk melengkapi dokumen dan 20 hari untuk penyelesaian data.
Tingkat kedua, ke LAPS SJK. Kalau penyelenggara tidak menyelesaikan, kamu bisa mengajukan pengaduan ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan. Ini jalur di luar pengadilan dan berdasarkan POJK Nomor 22 Tahun 2023.
Kontak LAPS SJK yang bisa dipakai:
- Alamat: Menara Karya lantai 25 Unit G-H, Jalan HR Rasuna Said Blok X-5 Kavling 1-2, Jakarta Selatan 12950.
- Telepon: 021-2527700.
- Email: [email protected].
- Situs: lapssjk.id.
Tingkat ketiga, ke OJK. OJK membuka kanal pengaduan konsumen. Yang perlu dicatat, penyelenggara tidak boleh mengenakan biaya apa pun kepada konsumen atas pelayanan pengaduan. Mekanisme lengkapnya, termasuk syarat dan langkah, dibahas di cara pengaduan pinjol ke OJK lewat LAPS.
Urutannya jangan dibalik. Ajukan ke penyelenggara dulu, lengkapi dokumen yang diminta, baru kalau belum selesai, naik ke LAPS SJK.
Data Pribadi dan Kontak Darurat
Salah satu bagian paling sensitif adalah kontak darurat. Banyak peminjam khawatir daftar kontaknya disalahgunakan.
Aturannya jelas: penagihan tidak boleh menghubungi pihak selain konsumen. Penggunaan kontak darurat oleh penyelenggara berizin berlaku untuk memastikan identitas dan menghubungi kamu, bukan untuk menagih orang lain atas namamu.
Kebijakan privasi penyelenggara biasanya menyatakan data tidak disebarkan ke pihak mana pun. Untuk satu penyelenggara, pernyataan itu bisa dicek di apakah AdaKami sebar data ke kontak.
Kalau kamu merasa data pribadimu disalahgunakan, jalur yang sama berlaku: ajukan ke penyelenggara, lalu ke LAPS SJK atau OJK kalau tidak ditangani. Rekam buktinya, termasuk nomor yang menghubungi dan isi pesannya.
Perbedaan Penagihan Pinjol Legal dan Ilegal
Batas penagihan di atas hanya berlaku untuk penyelenggara yang berizin dan diawasi OJK. Di situlah letak perbedaan paling besar.
Penyelenggara berizin punya kewajiban melaporkan diri ke OJK, mematuhi batas bunga dan biaya, dan menjalankan prosedur penagihan sesuai aturan. Kamu bisa memverifikasi sendiri legalitas sebuah aplikasi lewat direktori fintech lending OJK.
Penyelenggara tidak berizin tidak punya kewajiban itu. Praktik yang muncul pun sering di luar batas: bunga yang tidak masuk akal, daftar kontak disalahgunakan, penagihan dengan ancaman, dan data dijual ke pihak lain. Untuk memahami ciri dan risikonya, baca pinjol AdaKami legal atau ilegal.
Yang penting dicatat: kalau kamu berurusan dengan penyelenggara tidak berizin, jalur LAPS SJK dan OJK tetap bisa dipakai, tapi posisinya berbeda. LAPS SJK menangani sengketa dengan penyelenggara yang diawasi. Untuk praktik ilegal, pengaduan ke OJK dan aparat hukum adalah jalur yang lebih tepat.
Untuk membedakan mana yang legal dan mana yang tidak, ada panduan terpisah di pinjaman online legal atau ilegal.
Cara Merespons Penagih dengan Tenang
Kalau penagih menghubungi, respons yang tenang justru paling melindungi kamu.
Pertama, jangan berdebat soal besaran utang di telepon. Cukup katakan bahwa kamu akan memverifikasi lewat kanal resmi penyelenggara. Itu bukan sikap menghindar, tapi prosedur yang benar.
Kedua, jangan bagikan informasi tambahan kepada pihak yang menghubungi kamu. Nomor rekening lain, kode OTP, atau data karyawan tidak perlu diberikan. Verifikasi dilakukan ke penyelenggara, bukan ke penagih.
Ketiga, catat. Tanggal, jam, nama, nomor, dan inti pembicaraan. Kalau penagihan dilakukan di luar jam yang diizinkan atau dengan nada mengancam, catatan itu menjadi bukti pengaduan.
Keempat, kalau kamu memang ingin menyelesaikan, ajukan skema yang realistis lewat kanal resmi. Jangan setujui tawaran yang hanya diucapkan di telepon tanpa konfirmasi tertulis.
Ringkasan
Hak nasabah pinjaman online dilindungi aturan yang cukup jelas. Penagihan tidak boleh pakai ancaman, kekerasan, tekanan, atau menghubungi pihak selain konsumen, dan hanya boleh dilakukan Senin sampai Sabtu pukul 08.00 sampai 20.00.
Kamu berhak mendapat informasi yang jelas, tidak diintimidasi, memverifikasi utang, dan mengajukan pengaduan. Kewajibanmu juga tetap berjalan: bayar sesuai perjanjian, beri informasi jujur, dan simpan bukti.
Jalur pengaduannya bertingkat. Mulai dari penyelenggara dengan batas 5 dan 10 hari kerja, lalu LAPS SJK kalau belum selesai, dan OJK sebagai kanal pengaduan konsumen. Yang paling menentukan hasilnya bukan seberapa keras kamu merespons, tapi seberapa lengkap bukti yang kamu simpan.
Disclaimer: Seluruh konten di situs ini disediakan hanya untuk tujuan informasional dan tidak dimaksudkan sebagai saran, rekomendasi, atau ajakan untuk melakukan pinjaman maupun membeli/menjual produk apa pun—lakukan riset Anda sendiri. Setiap keputusan yang diambil pengguna mengandung risiko dan dapat menimbulkan kerugian; seluruh risiko atas keputusan tersebut menjadi tanggung jawab masing-masing pengguna, bukan tanggung jawab GENHEBAT.COM.
